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4、售后服务部的临时客串

所属教程:小崔的外企英语日记

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qinting

2019年06月11日

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4、售后服务部的临时客串

今天一到公司,Nancy就到After-sales Department(售后服务部),向他们了解客户经常complain(投诉)的问题,以便在marketing工作中有更全面地信息作为reference(参考)。售后部的Karen把他们在平时工作中收到的complaints总结list拿给Nancy看,Nancy遇到不明白的地方就和Karen讨论。顾客complain的问题还真是各种各样,如:产品的quality,packing(包装问题),shipping(装运问题),还有在产品使用过程中由于不当操作引起accident(事故)。有时候顾客对产品质量不满意,觉得quality和他们的expectation或advertisement(广告宣传)有差距;而packing的问题一般则是logistic company(物流公司)的过失,是他们在delivery(运送)过程中upload and download(装卸)方法失当引起的;另外shipping的船期安排也经常有延误,导致客户不能及时拿到产品。针对不同性质和不同程度的问题,After-sales Department有一整套成熟的feedback and solution plan(反馈和解决方案),力求make up(弥补)顾客的损失,使顾客满意,而且不会影响到Innovo的brand image(品牌形象)。Nancy很佩服这些同事:每天处理这么多自己想想都会头疼的问题,而且还要始终表现出非常的patience(耐心)和passion(热情)。

Nancy仔细研究了一下这个list,发现很多问题其实都很有代表性的,可以作为解决其他同类问题的reference。比如,当顾客反映产品质量问题的时候,如果情况属实,一般会根据客户的will(意愿)在两个备选解决方案里选一个:或者re-supply(重新供货),或者compensate(赔偿)。如果是packing的环节出现了问题,客户一般不会要求换货,而只会选择少量的compensation。Shipping的问题就比较难处理了,因为一旦比原定时间晚些收到货物,客户肯定会遭受损失的,这种损失应由Innovo,shipping company(装运公司)还是客户自己来承担是比较难决定的,有时候通过沟通协调可以协议解决,但如果事态弄得很僵就需要用judicial(司法的)手段来解决了。

Nancy还在研究,Karen去洗手间了,可在这时,她桌上的电话突然响了起来。

Nancy拿起电话,原来又是一个客户投诉:

Hello, this is Jack Johnson, that's J-O-H-N-S-O-N, of Neo-Plus Co. Ltd, in Hongkong. Now, it's about these game software you sent us, the T-serial and S-serial. There were problems with the last two consignments, serious problems, so can you take down the details and do something about it right away?... OK, the S-serial was two weeks late arriving. When they did arrive we found out that the packaging was all wrong: you packed them in paper boxes instead of the plastic containers we asked for. As a result, 700 pieces were damaged severely, another 200 slightly damaged. The T-serial was undamaged but the consignment was one week late and you sent the wrong quantity: we requested 500 pieces but we received 5,000 pieces. I suppose you are not giving us such a large number of gifts. Otherwise we must pay extra for all that amount. I cannot believe that such kind of mistake could be made by a company like yours. This is just not good enough and we'd like you to do something about it immediately.

Nancy一边拿着听筒,一边把对方投诉的问题一一记录下来。听得出,这些问题让对方感到很生气,还好他没有冲Nancy发火,一直努力control(克制)自己的情绪。Nancy 也不知道该怎么回答他才比较合适,就只好让对方先等一等,她会把情况反映给相关负责人,然后再给对方答复。

刚放下电话,Karen就回来了。Nancy赶紧把来电内容narrate(讲述)给她。谁知Karen听后竟是一脸平静,Nancy更加好奇她接下来该如何处理这些问题。Karen冲她笑了笑,告诉她:“其实这几个问题都是很常见的,我们会和Logistic Department(物流部)联系,把情况反映给他们,确认情况属实后再决定下一步是重新运货还是通过其他方式对顾客进行compensate。”

After-sales Department 售后服务部

complain 投诉,抱怨

logistic company 物流公司

upload and download 装卸

make up 弥补,补偿

brand image 品牌形象

patience 耐心

passion 热情

re-supply 重新供货

compensate 赔偿

shipping company 装运公司

judicial 司法的

consignment 装运的货物

package 包装

take down 记下

plastic 塑料的

severely 严重的

quantity 数量

Nancy的职场笔记本

今天在售后服务部的两个小时,Nancy收获不小,她在笔记本里把这些收获一一记了下来:

1.企业对于顾客的投诉一定要有完备的反馈和处理方案,才不会把小的问题放大,引起品牌危机,对企业的社会形象造成不利影响。

2.在接到顾客投诉时,要详细记录其遇到的问题和投诉的内容,以便及时准确地处理问题。

3.站在顾客的立场上,把他们遇到的问题想象成自己的问题,想象对方期望得到什么样的解决方式,才能做好after sales。

5.在反映产品问题时,要尽可能详细具体、清楚明了,指出问题的本质和希望得到的解决办法。

内容来自 听力课堂网:http://www.tingclass.net/show-10210-447054-1.html
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