掌握电话技巧之 接听电话 Answering the Phone

接听电话　Answering the Phone

个人的职业修养（individual professionalism）和公司的专业水平都能在通电话时的问答之间充分体现。接听电话一定要突显来电方的重要性。

热情礼貌，乐于助人（courteous and helpful），无论打电话的是谁，听了都会倍感舒心。

⊙Hello, thank you for calling McKay Insurance.This is Barbara Michaelson.

您好，感谢致电麦凯保险。我是芭芭拉·迈克尔森。

⊙Mediacom Entertainment, how may I help you?

通信娱乐，有什么可以为您效劳的吗？

⊙You’ve reached Electronics.This is Tad speaking.

您拨通的是电子公司，我是塔德。

⊙Hello, Samantha Smith.

您好，我是萨曼莎·史密斯。

⊙How may I direct your call?

您需要我帮您将电话转到哪里？

⊙Would you please hold?

您稍等，请别挂。

⊙May I transfer you?

我可以帮您转电话吗？

⊙How may I help you today?

今天有什么我可以帮助您的吗？

自报家门

以友好的语气（friendly tone）说明你的身份（identify yourself），无须过多说明和修饰，告诉来电方你很愿意帮忙。确保你的语气友好、声调柔和。

⊙Hello, Margaret Jameson.How may I help you?

您好，我是玛格丽特·詹姆森。有什么可以为您效劳的吗？

⊙Hello, you’ve reached human resources, Mark Adams speaking.

您好，这里是人力资源部。我是马克·亚当斯。

⊙Good morning, thank you for calling.This is Noelle Jacobs.

早上好，感谢来电。我是诺埃尔·雅各布斯。

⊙Zhang Hongmei, s here.How may I help you?

我是张红梅。有什么可以帮助您的吗？

称呼恰当

在确认对方身份时，冠以称呼，此后尽量使用“办公室、办公桌、在线”等职业词汇。如果是接同事或者上级领导（supervisor）的电话，就无须说自己的头衔了。

⊙Hello, Mr.Saunder’s office.This is Harold Lee.How may I help you?

您好，桑德先生办公室。我是哈罗德·李，有什么可以帮忙的？

⊙Hello, Mr.Fisher’s office, Jordan Fraiser speaking.

您好，费希尔先生办公室。我是乔丹·弗雷泽。

⊙Thank you for calling Gershon Labs.You’ve reached the desk of Ms. Stevens. This is George Mason.

感谢致电格申实验室。这里是史蒂文斯女士的办公室。我是乔治·梅森。

所在部门、单位名称

接到诸如“是预定处吗”或者“是人力资源部吗”的电话时，有必要说明部门单位的名称和你的名字。

⊙Bookkeeping.This is Jill Martin.How may I help you?

订票处。我是吉尔·马丁，有什么可以帮您的？

⊙This is Customer Relations.John Fielding here.What can I do for you?

我是客户关系部的约翰·菲尔丁，有什么可以为您效劳的？

⊙You’ve reached the Marketing Department.Liv Thomas.

这里是营销部。我是利瓦·托马斯。

结束通话

结束时最好说“Thank you”或者“Good bye”。最好别说“bye-bye”或者“OK”，并且让来电方先挂电话（hang up first）。

A：Thanks for your help.

B：It's my pleasure. Please don't hesitate to call again if I can be of any assistance. Thank you.Good bye.

A：非常感谢您的帮助。

B：不客气，这是我的荣幸。如果还需别的帮助，敬请再次致电。谢谢，再见。

总结

问与答的对话之间，个人修养、公司形象、服务意识都尽显无遗。接电话很简单，但很多细节都要深思，从礼貌用语到称谓称呼，从结束方式到语气语调，都有很多讲究，应多多注意。

Words　单词表

agent代理，代理商

available有空的；方便的

claim主张；要求

couple夫妇，一对

extension扩展；延期

hold保持；握住

lab实验室，研究室

line线

office办公室，办事处

particular特别的；详细的

probably很可能，大概

receive接受，得到

reception酒会，招待会

unfortunately不幸的是

Phrases　短语表

at his/her desk在他/她的座位上

call back number回电号码

call back回电话

calling for sb呼唤/找（某人）

check to see检查

file a claim提出索赔；提出申诉

How may I help you?我该怎么帮助您？

I have（sb）on the line for you（有人）在线找您

I'd like to speak to……我想和……讲话

I'm calling about……我来电是关于……

let sb know告知（某人），让（某人知道）

no problem没有问题

Please hold请别挂

put sb on hold使（某人）处于候听

reach（a person or a place）接通（某人/某处）

speak to sb about it和（某人）讲某事

speak with sb和（某人）通话

step away from her/his desk从他/她的位子上走开

sure当然，确信

take a message捎口信，带口信

thank you for calling感谢致电

实景对话1

A：Hello, thank you for calling McKay Insurance. This is Barbara Michaelson.

How may I help you?

B：Hi Barbara. This is Debbie Vanders from Stateside Insurance.I'm calling about a claim we received from your office.

A：Is there a particular agent you'd like to speak to?

B：The claim was filed by Jordan Miller. It'd probably be the best to speak to him about it. Is he available now?

A：I will check to see if Mr. Miller is at his desk.Would you mind holding on for a minute?

B：No problem.

A：Okay, please hold while I see if Jordan is available. It shouldn't be more than a couple minutes.（Puts on hold）

C：Claim Department, Jordan Miller speaking.

A：Hi Jordan, this is Barbara from reception. I have Debbie Vanders from Stateside Insurance on the line for you. Are you available to speak with her?

C：Sure. Please transfer her on over for me.

A：No problem.（To other line）Hello, Ms. Vanders, Mr.Miller is available.I can transfer you to his line now.

A：您好，感谢致电麦凯保险。我是芭芭拉·迈克尔森。有什么可以为您效劳的吗？

B：您好，芭芭拉。我是本地保险公司的黛比·范德斯。我打电话是因为我们收到贵办公室的一份投诉书。

A：您希望和哪位具体的代理人通话呢？

B：这份投诉书是乔丹·米勒负责的那个部门的，最好能和他通话。他现在方便吗？

A：我去看一下米勒先生在不在座位上，请稍等，别挂电话，好吗？

B：没问题。

A：好的，请稍等，我看看乔丹现在是否方便。就几分钟。（置于候听状态）

C：我是投诉部的乔丹·米勒。

A：您好，乔丹。我是前台的芭芭拉。我这里有一个来自本地保险公司的黛比·范德斯的电话找您。您现在方便接她的电话吗？

C：当然，请转给我吧。

A：没问题。（到另一条线上）您好，范德斯女士，米勒先生现在有空。我现在就给您把电话接过去。

实景对话2

A：Thank you for calling Gershon Labs. You've reached the desk of Ms.

Stevens. This is George Mason.

B：Hi. I'm calling for Katerina Stevens.This is her extension, right?Is she available now?

A：Yes, Sir. You've got the right extension, this is Katerina's desk.

Unfortunately, she is away from her desk right now. Is there something that I can help you with?

B：Umm……Actually I need to speak with Katerina about something……

A：I can take a message for you and make sure she gets it. She just stepped away from her desk, she should be back soon.

B：Well, I can call her back in a few minutes……

A：Why don't I take a message and she can get back to you soon?

B：That would be fine, except that I don't have a convenient call back number.

A：I could take a message for you, and you can try ringing her back in about twenty minutes. If I let her know you called and will be calling back at aspecific time, then she will be prepared to receive your call.

B：Okay. Will you let her know her husband will call her back at 2：30?

A：Certainly.

A：感谢致电格申实验室。这里是史蒂文斯女士的办公室。我是乔治·梅森。

B：您好，我找凯特琳娜·史蒂文斯。这是她的分机号吗？她现在方便吗？

A：是的，先生。您拨的分机号是对的，这正是凯特琳娜的座位。不巧的是，她刚从座位上离开。有什么我可以帮忙的吗？

B：嗯……事实上我需要和凯特琳娜讲些事情。

A：我可以帮您给她留言，她一定会看到的。她刚从座位上走开，应该很快就回来了。

B：算了，我过几分钟再打给她吧……

A：为什么不留个口信给她？她随后很快就会回复您？

B：也好，问题是我这边没有方便的回电号码。

A：我留个口信给她，您可以过20分钟再打给她。如果我告诉她您打过电话以及再打过来的明确时间，她会等您电话的。

B：好的，请您告诉她，她丈夫将在2：30打电话给她。

A：好的。