服务英语·问讯服务 知识加油站

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酒店前厅部问讯处操作流程

1. 岗位职责

负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访客留言，掌管客房钥匙。

2. 服务项目和设备

（1）服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。

（2）设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。

3. 业务要求

（1）能流利使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。

（2）熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、娱乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。

（3）熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源及历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。

（4）懂得外事接待礼仪、礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。

（5）熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。

4. 工作内容

咨询；查询；代客留言；钥匙的分发、保管、遗失处理；住店客人邮件处理。