服务英语·客诉抱怨 知识加油站

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酒店如何做好顾客抱怨管理

顾客的投诉和抱怨，是顾客对酒店提供的设施、设备、项目及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有：电话、书面、当面。酒店顾客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何减少顾客的投诉，如何将因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使其对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。

1. 对顾客抱怨应有正确的认识

（1）抱怨是福。虽然投诉并不令人愉快，但顾客的投诉可以帮助酒店管理者发现自身服务及管理的问题与不足，了解自身与市场的差距，找到改进和提高服务质量的途径。

（2）以诚相待。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意地帮助顾客解决问题。

（3）有则改之，无则加勉。虽然顾客并不总是正确的，但把“正确”让给顾客往往是必要的，也是值得的。

2. 如何预防和减少顾客抱怨的发生

（1）加强服务质量管理。良好的服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解酒店服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。

（2）提高员工的素质。用符合顾客需要的服务来提高其满意程度，可以有效地减少顾客投诉的发生。

（3）加强店客沟通，创建良好的客户关系。良好的店客沟通，能传递酒店专业化及积极主动的形象。保持酒店与顾客的良好关系，将直接影响到顾客对酒店服务质量的肯定与评价。

（4）建立客史档案。建立客史档案能预知顾客的需求，有助于酒店做好有针对性的促销和服务工作，有利于与顾客建立良好、稳定的关系。

（5）迅速做好投诉补救。迅速做好投诉补救不仅可以表达酒店对顾客的重视，同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价酒店服务质量的有效机会。迅速、及时地处理顾客投诉，做好投诉补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。