服务英语·礼宾服务 知识加油站

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酒店礼宾待客服务的十条黄金准则

1. 整洁的仪容仪表/Look Neat and Well Groomed

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示酒店重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注/Give the Guest Immediate Attention

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌/Good Mental Outlook

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4. 给客人真挚和微笑的问候/Great the Guest Warmly and With a Smile

给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5. 仔细聆听/Listen Carefully

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6. 保持眼神接触/Maintain Eye Contact

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7. 使用宾客姓氏/Use the Guest's Last Name

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8. 保护宾客隐私/Protect the Guest's Privacy

总是谨慎地谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许泄漏宾客的个人信息的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9. 总是提供额外帮助/Always Offer Additional Assistance

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这能够使客人感觉你很乐意为其服务。

10. 总是设法满足宾客要求/Always Try to Satisfy the Guest's Requests

当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在满足的可能性）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能地帮助客人。即使最终无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力地帮助他了。